KPI’er, en ikketriviel opgave

At opsætte KPI’er for knowledge management er ikke simpelt

KPI (Key Performance Indicators) er essentielle for at lave målstyring og for at dokumentere effekten af indsatsen. KPI’erne skal understøtte CSF’erne (Critical Success Factors), der understøtter eksekvering af strategien.

missed_target

KPI’erne deler jeg op i fire grupper:

  1. Tid, penge og kvalitet
  2. Mindset og opførsel
  3. Antal kliks, antal visninger, antal søgninger, antal artefakter
  4. Brugertilfredshed

En business case er normalt opbygget for at påvirke nummer 1: Spare tid, spare penge eller øge kvaliteten.

Ind imellem gøres det for at påvirke nummer 2: Ændre/udvikle mindset og lave adfærdsregulerende opførsel.

Begge dele er dog normalt svært at dokumentere(*), så typisk vælger man at måle på nummer 3 og 4 i stedet: Man laver baseline for antal kliks/visninger/søgninger/artefakter (dokumenter, mængden af information) i systemet, eller man gennemfører brugertilfredshedsundersøgelser.

Herefter gennemfører man systemimplementeringen og den organisatoriske forandringsledelse for at opfølgningsmålingerne for nummer 3 og 4 ændrer sig som ønsket, og med håb om at nummer 1 og 2 påvirkes som ønsket.

Så, man påvirker noget hér og håber der sker den ønskede ændring dér.

Det er ikketrivielt at lave en fuldt kausal sammenhæng mellem forandringsledelsen og de ønskede virkelige KPI’er (nummer 1 og 2).

– – –

(*) Ja, jeg ved godt, at i udvalgte tilfælde kan man rent faktisk kan dokumentere nummer 1, men det er i de færreste situationer. Personligt har jeg kun været med til det i under ca. 10% af mine projekter, og stort set aldrig når det handler om projekter om information management, men kun når det drejede sig om BPM eller transaktioner.

 

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *